TOP 5 niedopuszczalnych błędów w obsłudze klienta

Niestety wciąż można spotkać sprzedawców, którzy mają bardzo niskie wyniki, a w ankietach od klientów pojawiają się na nich zażalenia. Obsługa klienta nie jest łatwa i czasem faktycznie klienci mogą przyczyniać się do złego podejścia sprzedawcy do sprawy, ale są też błędy, które notorycznie pojawiają się w obsłudze klienta i skutkują odrzuceniem zakupu lub nawet złą opinią o danej osobie lub co gorsza firmie. Jakie jest TOP 5 najgorszych i niedopuszczalnych błędów w obsłudze klienta i jak temu zaradzić?

Powszechne błędy w obsłudze klienta

Największym i zarazem najczęstszym błędem jest mówienie za dużo i słuchanie za mało. To błąd numer 1, który może sprawić, że klient nic nie kupi, ponieważ powiedział czego potrzebuje, ale sprzedawca go nie wysłuchał i proponuje skrajnie co innego. Może być też tak, że klient jeszcze nie wie czego chce lub zadaje dużo pytań i wtedy trzeba na nie odpowiedzieć, ale jednocześnie zadać inne pytania.

Tutaj pojawia się błąd numer 2: złe pytania zadane w złym momencie. Kiedy klient zacznie mówić warto go wysłuchać, a potem zadać pytania od ogólnych po szczegółowe. Jeśli od razu zapytamy na przykład o kolor, a klient mówił o funkcjach to niestety źle się zrozumiemy i przekierujemy rozmowę na zupełnie inny, niepotrzebny w tym momencie tor.

Błąd numer 3 to mówienie zbyt szybko. Może się zdarzyć, że pracownik jest nowy i obsługa klienta go nadal stresuje lub też jeszcze nie zna wszystkich szczegółów produktu i mówi bardzo szybko ze zdenerwowania. Jednak są też osoby, które mówią specjalnie szybko, aby powiedzieć co mają do powiedzenia i czekać na reakcję klienta.

Przekierowywanie klienta do innych to błąd numer 4. Jeśli przekierujemy go do specjalisty będzie dobrze, ale gdy odsyłamy go, aby się go pozbyć lub co gorsza następna osoba też go odeśle gdzie indziej to taki klient poczuje się szybko zdenerwowany.

Ignorowanie klienta to błąd numer 5. Zwłaszcza w placówkach gdzie ma się bezpośredni kontakt z klientem, jeśli do niego nie podejdziemy lub nie zagadniemy popełniamy duży błąd. Klient może odmówić udzielenia mu pomocy (np. w sklepie), ale może też bać się sam zagadnąć sprzedawcę.

Jak uniknąć błędów?

Najlepiej jest zafundować pracownikom szkolenie z obsługi klienta, które organizuje profesjonalneszkolenie.pl. Nie tylko stałym pracownikom przyda się dodatkowe szkolenie, ale też nowym pracownikom czy stażystom. Dzięki temu będą oni mogli poćwiczyć jak podejść do klienta i jak uniknąć błędów czy urażenia potencjalnego klienta.